Be-Hotels : Les Clefs d'Or, de eersteklas conciërgeservice

In ’s werelds beste sterrenhotels kunnen aandachtige gasten op de boord van de conciërge-uniformen aan weerszijden een dubbel gekruist gouden sleuteltje zien blinken. Dat kan een detail lijken, maar voor klanten op zoek naar het neusje van de zalm is het een veelzeggend symbool. Wie zijn de houders van dit mysterieuze logo en wat betekent het? Een blik achter de schermen.
Door Sigrid Descamps. Foto’s: Les Clefs d’Or, Steigenberger Icon Wiltcher’s Brussels.

U heeft ze vast al eens opgemerkt tijdens uw verblijf in een luxe-hotel. Ze zijn discreet bevestigd op de boord van het uniform van de conciërge, met aan weerszijden een setje van twee kleine gouden sleutels die elkaar kruisen. Het symbool – een creatie van de Zwitserse juwelier Bucherer – geeft aan dat de conciërge in kwestie lid is van de prestigieuze vereniging Les Clefs d’Or. Haar wortels gaan terug tot in 1929, maar officieel werd de vereniging in 1952 opgericht in Frankrijk. Vandaag telt deze eliteorganisatie meer dan 4.000 leden in 80 landen over de hele wereld. In ons land zijn ze met een dertigtal, voornamelijk gebaseerd in vijfsterrenhotels in Antwerpen en Brussel. Zo kunt u ze tegenkomen in het Amigo, het Louise McGallery, het Manos, het Radisson, het Marriott, The Hotel,… En ook in het enige vijfsterren Superior etablissement aan de Louizalaan, het Steigenberger Icon Wiltcher’s. Daar werken er zelfs twee: Stéphanie Abiton en Alain Alles. “Het is één van de grootste Clefs d’Or conciërgediensten in België”, bevestigt Erik Le Roux, Associate Director Marketing & Communicatie. “Voor het onthaal van de klanten werkt het hotel samen met een Guest Relations-afdeling. Die staat in huis in voor de service en werkt samen met de conciërge, die zorg draagt voor alle externe activiteiten. Het is voor ons absoluut noodzakelijk om samen te werken met Clefs d’Or-conciërges: hun motto is dat ze nooit neen zeggen tegen een klant. Ze vinden met andere woorden altijd een subtiele manier om op verzoeken in te gaan. Daarbij willen we wel preciseren dat volgens de ethische code onwettige of onethische verzoeken tactvol geweigerd moeten worden.” Deze conciërges onderscheiden zich dankzij de rijkdom van hun netwerk en hun kennis van de stad, maar ook door hun psychologische finesse. Nogal wat veeleisende gasten verblijven overigens uitsluitend in etablissementen die prat kunnen gaan op de diensten van een Clefs d’Or-conciërge: die garanderen immers hoge kwaliteit en prestige.

Uitmuntendheid, kwaliteit en… vriendschap

De rol van de conciërge in een luxe-hotel is van kapitaal belang, omdat de kwaliteit van het verblijf voor een groot deel van hem/haar zal afhangen en aldus ook het imago van het hotel belichaamt. Alain Alles, Clef d’Or conciërge van het vijfsterrenhotel aan de Louizalaan, bevestigt: “We hebben verschillende missies om aan de eisen van de klant te voldoen en er ook op te anticiperen. Ons werk begint al vóór de aankomst in het hotel en gaat ook door na het vertrek. Het kan variëren van het boeken van een limousine tot die van een privéjet, van restauranttips of de reservering van andere activiteiten tot de organisatie van een privétour, van een banket buiten het hotel tot het regelen van al het groepsvervoer gedurende het hele verblijf, van het zoeken naar een baby- of dogsitter, alles is mogelijk.” Soms krijgen conciërges opmerkelijke (of onmogelijke) verzoeken, zoals het bestellen van een topgerecht uit een sterrenrestaurant terwijl dat gesloten is of het vinden van een haute couture-outfit de dag vóór een evenement! “Elk verzoek is een mooie uitdaging en we slagen er altijd in om te reageren”, glimlacht onze gesprekspartner. “Voor ons werk is het belangrijk dat we ons netwerk en onze kennis voortdurend onderhouden, dat is wat ons sterk maakt. We werken niet alleen tijdens onze uren; daarbuiten bezoeken we restaurants, tentoonstellingen, enzovoort, om te zien of ze onze klanten zouden kunnen bekoren.” En hiervoor vertrouwen alle Clefs d’Or-conciërges wereldwijd op elkaar. “Ons charter is gebaseerd op drie belangrijke elementen: uitmuntendheid, service en vriendschap. De Clefs d’Or-conciërges ontmoeten elkaar voortdurend en delen onder meer hun informatie en ontdekkingen via een WhatsApp-groep.”

Een andere essentiële kwaliteit waarover een goede conciërge moet

beschikken: psychologisch doorzicht. “Clefs d’Or-conciërges zijn onze profilers”, aldus Erik Le Roux. “Ze zijn bijzonder onderlegd in de inschatting van de persoonlijkheid van onze klanten. Alain Alles bevestigt: “Dat is belangrijk, want zo kunnen we ons een beter beeld vormen van hun smaak en verwachtingen… en dus zo nauwkeurig mogelijk reageren. Als een klant bijvoorbeeld bij ons aanklopt met de vraag hem een goed restaurant aan te raden, kunnen we kiezen uit een enorm aanbod. Het is aan ons om heel snel te bepalen welke restaurants het meest geschikt zijn.”

Wie zijn de Clefs d’Or-conciërges?

Hoewel ze in veel vijfsterren- (of zelfs viersterren-) etablissementen te vinden zijn, behoren niet alle conciërges in deze etablissementen tot Les Clefs d’Or. Ze moeten aan verschillende voorwaarden voldoen en die verschillen van land tot land. In het algemeen moeten kandidaten over enkele jaren ervaring in een luxe-etablissement beschikken (in België minstens vijf jaar) en vervolgens slagen voor een opleiding binnen de vereniging (in België duurt deze twee jaar). Pas dan wordt de aanvraag ingediend bij de hoofdconciërge, die deze vervolgens voorlegt aan de voorzitter en vervolgens aan het comité. Niet onbelangrijk: een conciërge moet om te beginnen natuurlijk meerdere talen spreken. Alain Alles: “Hoe meer, hoe beter. In Brussel zijn Frans en Engels een basisvereiste, Nederlands en Spaans zijn een pluspunt. Het is met andere woorden een job die een voortdurende update van kennis vereist, en”, zoals Alain Alles aangeeft, “passie… en geduld.”