Be-Hotels : Les Clefs d’Or, la conciergerie haut de gamme

Dans les hôtels les plus étoilés du globe, il n’est pas rare de voir briller au revers de la veste des concierges un jeu de deux clés dorées croisées. Si c’est un détail pour vous, pour une clientèle en quête d’un service d’élite, cela veut dire beaucoup. Qui sont les détenteurs de ces mystérieux insignes et que signifient-ils ? Plongée en coulisse…
Par Sigrid Descamps. Photos : Les Clefs d’Or, Steigenberger Icon Wiltcher’s Brussels.

Vous les avez certainement déjà aperçues dans l’un ou l’autre hôtel de luxe. Discrètes, elles sont épinglées au revers de l’uniforme du concierge, à raison d’un jeu de part et d’autre : deux petites clés dorées qui se croisent. Des insignes – une création du bijoutier suisse Bucherer – qui indiquent que le ou la concierge appartient à l’association prestigieuse des Clefs d’Or. Avec des racines remontant en 1929, mais officiellement fondée en France en 1952, cette organisation d’élite compte aujourd’hui plus de 4000 Membres dans 80 pays du globe. Chez nous, on en dénombre une trentaine, majoritairement au sein d’établissements 5 étoiles à Anvers et à Bruxelles. Vous les croiserez entre autres à l’Amigo, au Louise McGallery, au Manos, au Radisson, au Marriott, à The Hotel… Et aussi, dans le seul établissement cinq étoiles Supérieur de l’avenue Louise, le Steigenberger Icon Wiltcher’s, qui en emploie deux : Stéphanie Abiton et Alain Alles. « C’est l’une des plus importantes conciergeries Clefs d’Or de Belgique, confirme Erik Le Roux, Associate Director Marketing & Communication. En ce qui concerne l’accueil de la clientèle, l’hôtel œuvre avec un département Guest Relations, qui assure le service en interne, et travaille de concert avec la conciergerie, qui prend en charge toutes les activités extérieures. Il est impératif pour nous de travailler avec des concierges Clefs d’Or, qui ont pour credo de ne jamais dire ‘Non’ à un client. Comprenez qu’ils trouvent toujours une manière subtile de répondre à leurs demandes (à noter que le code d’éthique de la confrérie leur stipule toutefois de « Refusez avec tact les demandes illégales ou contraires à l’éthique », ndlr). Ils se distinguent par la richesse de leur réseau et leurs connaissances de la ville, mais aussi par leur finesse psychologique. » Il est à noter que du côté de la clientèle, nombre de visiteurs exigeants logent exclusivement dans des établissements employant des concierges Clefs d’Or, gage de haute qualité et de prestige.

Excellence, qualité et amitié

Le rôle du concierge dans un établissement de luxe est, on l’aura compris, d’une importance capitale, car c’est de lui/d’elle, que dépendra en partie la qualité du séjour du client, dont il/elle est le correspondant privilégié, et par extension, l’image même de l’hôtel. Concierge Clef d’Or de l’établissement cinq étoiles de l’avenue Louise, Alain Alles confirme : « Nous devons mener à bien différentes missions afin de satisfaire les exigences de la clientèle, les anticiper également. Notre travail débute avant même son arrivée à l’hôtel et se poursuit encore après son départ. Cela va de la réservation d’une limousine à celle d’un jet privé, de conseils pour des restaurants ou des activités à l’organisation d’un tour privé, de celle d’un banquet hors de l’hôtel à la gestion de tous les transports d’un groupe durant tout le séjour, du dog-sitting au baby-sitting… » Avec parfois, des demandes qui sortent du lot comme commander le plat signature d’un étoilé alors que celui-ci est fermé ou trouver une tenue haute couture en dernière minute la veille même d’un événement ! « Toute demande constitue un défi sympathique et nous parvenons toujours à y répondre », confie en souriant notre interlocuteur, qui précise : « Notre métier exige d’entretenir sans cesse notre réseau et nos connaissances, c’est ce qui fait notre force. Nous ne nous contentons pas de travailler durant nos heures ; en dehors de celles-ci, nous visitons des restos, des expos… et jaugeons s’ils seront à même de plaire à notre clientèle. » Et pour cela, tous les concierges Clefs d’Or s’appuient les uns sur les autres, à travers tout le globe. « Notre charte se base sur trois éléments majeurs : l’excellence, le service et l’amitié. Les concierges Clefs d’or se rencontrent sans cesse entre eux, partagent leurs informations, découvertes, entre autres, via un groupe Whatsapp. »

Autre qualité essentielle requise : la psychologie. « Les concierges Clefs d’Or sont nos profilers, commente Erik Le Roux. Ils savent très vite affiner la personnalité des clients. » Alain Alles confirme : « C’est important, car cela nous permet de cerner aux mieux leurs goûts, leurs attentes… et donc, d’y répondre avec le plus de justesse possible. Quand par exemple, un client vient nous demander des conseils en termes de restaurants, l’offre dans ce domaine est énorme ; à nous de définir très vite quels sont ceux vers lesquels le diriger et dont il sortira pleinement satisfait. »

Qui sont les concierges Clefs d’Or ?

Si vous en trouverez dans nombre d’établissements cinq étoiles (voire quatre), tous les concierges de ceux-ci ne sont pas forcément Clefs d’Or. Il faut en effet répondre à diverses conditions, qui varient cependant d’un pays à l’autre. D’une manière générale, les aspirants devront attester de plusieurs années d’expérience dans un établissement de luxe (en Belgique, cinq ans minimum), puis, passer un stage au sein de la loge (en Belgique, celui-ci dure deux ans), avant que la candidature soit soumise à l’appréciation du chef concierge, qui la soumettra lui-même ensuite au président, puis au comité. Point non négligeable, il faut évidemment, aussi, parler plusieurs langues. Alain Alles : « Plus on en parle, mieux c’est. A Bruxelles, la base, c’est la maîtrise du français et de l’anglais ; si on maîtrise également le néerlandais et l’espagnol, c’est bien sûr un plus. » Un métier qui exige donc une mise à jour permanente des connaissances et comme le précise Alain Alles, « de la passion… et de la patience ».