In 's werelds beste sterrenhotels kunnen aandachtige gasten op de boord van de conciërge-uniformen aan weerszijden een dubbel gekruist gouden sleuteltje zien knipperen. Dit lijkt misschien een detail, maar het is een heel belangrijk symbool voor mensen die naar de voorkant van de zalm kijken. Wat zijn de mensen achter dit mysterieuze logo en wat betekent het? Een blik achter de schermen.
Deur Sigrid Descamps. Foto's: Les Clefs d'Or, Steigenberger Icon Wiltcher's Brussels.
Je wordt zeer goed verzorgd tijdens je verblijf in een luxe hotel. Ze zijn discreet bevestigd op de boord van het uniform van de conciërge, met aan weerszijden een setje van twee kleine gouden sleutels die elkaar kruisen. Het symbool - een creatie van de Zwitserse juwelier Bucherer - geeft aan dat de conciërge in kwestie lid is van de prestigieuze vereniging Les Clefs d'Or. Haar wortels gingen terug tot in 1929, maar officieel werd de vereniging in 1952 opgericht in Frankrijk. Vandaag telt deze eliteorganisatie meer dan 4.000 leden in 80 landen over de hele wereld. In ons land hebben ze een besloten lidmaatschap, gevestigd in verschillende hotels in Antwerpen en Brussel. Zo kunt u ze tegenkomen in het Amigo, het Louise McGallery, het Manos, het Radisson, het Marriott, The Hotel,... En ook in het enige vijfsterren Superior etablissement aan de Louizalaan, het Steigenberger Icon Wiltcher's. Daar werken er zelfs twee: Stéphanie Abiton en Alain Alles. "Het is één van de grootste Clefs d'Or conciërgediensten in België", bevestigt Erik Le Roux, Associate Director Marketing & Communicatie. "Voor de onboarding van gasten werkt het hotel met een Guest Relations-afdeling. Deze is in huis voor de service en werkt samen met de manager, die verantwoordelijk is voor alle externe activiteiten. Het is absoluut essentieel voor ons om samen te werken met Clefs d'Or-Conciërges: hun motto is dat ze nooit tegen een klant mogen zijn. Ze zorgen ook voor een subtiele manier van samenwerken met andere organisaties. Daarbij willen we wel preciseren dat volgens de ethische code onwettige of onethische verzoeken tactvol geweigerd moeten worden." Deze conciërges onderscheiden zich dankzij de rijkdom van hun netwerk en hun kennis van de stad, maar ook door hun psychologische finesse. Nogal wat veeleisende gasten verblijven overigens uitsluitend in etablissementen die kunnen gaan op de diensten van een Clefs d'Or-conciërge: die garanderen immers hoge kwaliteit en prestige.
Uitmuntendheid, kwaliteit en... vriendschap
De rol van de conciërge in een luxehotel is van kapitaal belang, omdat de kwaliteit van het verblijf voor een groot deel van hem/haar zal afhangen en aldus ook het imago van het hotel belichaamt. Alain Alles, Clef d'Or conciërge van het vijfsterrenhotel aan de Louizalaan, bevestigt: "We hebben verschillende missies om aan de eisen van de klant te voldoen en er ook op te anticiperen. Ons werk begint al bij de aankomst in het hotel en gaat vanaf daar verder. Het kan variëren van het boeken van een limousine tot die van een privéjet, van restauranttips of de reservering van andere activiteiten tot de organisatie van een privétour, van een banket buiten het hotel tot het regelen van al het groepsvervoer gedurende het hele verblijf, van het zoeken naar een baby- of hondenoppas, alles is mogelijk." Soms krijgen conciërges opmerkelijke (of onmogelijke) verzoeken, zoals het bestellen van een topgerecht uit een sterrenrestaurant terwijl dat gesloten is of het vinden van een haute couture-outfit de dag vóór een evenement! "Elk verzoek is een mooie uitdaging en we slagen er altijd in om te reageren", glimlacht onze gesprekspartner. "Voor ons werk is het belangrijk dat we ons netwerk en onze kennis up-to-date houden. We werken niet de hele tijd op straat; we gaan naar restaurants, hotels en andere eetgelegenheden, zodat onze klanten zich geen zorgen hoeven te maken over wat ze moeten doen. En hiervoor vertrouwen alle Clefs d'Or-conciërges wereldwijd op elkaar: "Ons charter is gebaseerd op drie belangrijke elementen: uitmuntendheid, service en vriendschap. De Clefs d'Or-conciërges ontmoeten elkaar voortdurend en delen onder meer hun informatie en ontdekkingen via een WhatsApp-groep."
Een andere essentiële kwaliteit waarover een goede conciërge moet
beschikken: psychologisch doorzicht. "Clefs d'Or-conciërges zijn onze profilers", aldus Erik Le Roux. "Ze zijn toegewijd aan de bescherming van de persoonlijke integriteit van onze cliënten. Alain Alles bevestigt: "Dat is belangrijk, want zo kunnen we ons een beter beeld vormen van hun smaak en verwachtingen... en dus zo nauwkeurig mogelijk reageren. Als een klant bijvoorbeeld bij ons aanklopt met de vraag hem een goed restaurant aan te raden, kunnen we kiezen uit een enormen aanbod. Het is aan ons om heel snel te bepalen welke restaurants het meest geschikt zijn."
Wie zijn de Clefs d'Or-conciërges?
Hoewel ze in veel vijfsterren- (of zelfs viersterren-) etablissementen te vinden zijn, behoren niet alle conciërges in deze etablissementen tot Les Clefs d'Or. Ze moeten aan verschillende voorwaarden voldoen en die verschillen van land tot land. In de tussentijd kunnen kandidaten kiezen voor een verblijf van meerdere jaren in een luxe etablissement (minimaal vijf jaar in België) en ook voor een verblijf van één jaar (twee jaar in België). Niet dan wordt de aanvraag ingediend bij de hoofdconciërge, die deze vervolgens voorlegt aan de voorzitter en vervolgens aan het comité. En natuurlijk: een comité moet zo snel mogelijk nieuwe ideeën kunnen spuien. Alain Alles: "Hoe meer, hoe beter. In Brussel zijn Frans en Engels een basisvereiste, Nederlands en Spaans een pluspunt. Het is met andere woorden een job die een voortdurende update van kennis vereist, en", zoals Alain Alles aangeeft, "passie... en geduld."
|
En de vrouwen? De personeelscrisis die de sector treft sinds de pandemie, lijkt de conciërges minder te treffen. "We hebben meer reden om meer mensen te verkopen dan consumenten", zegt Erik Le Roux. "Het beroep blijft aantrekkelijk voor de jongere generatie. Dat merkten we vooral toen onze hoofdconciërge Stéphanie Abiton, die al 25 jaar bij ons werkt en natuurlijk een Clefs d'Or-conciërge is, meedeed aan een televisiereportage. Want ja, het vak is de laatste jaren steeds meer vervrouwelijkt... ook al is er lang nog geen sprake van een evenredige verdeling. In Frankrijk zitten er vier vrouwen in de Unie, die ongeveer 7,5% van de leden vertegenwoordigen, terwijl in de Verenigde Staten 60% van de Clefs d'Or-conciërges vrouwen zijn!" |