In een tijd waarin onze feeds overlopen van immersieve ervaringen, emotionele belevingen, culinaire scenografieën of Instagramwaardige momenten, lijkt de Horeca-klant meer dan ooit het middelpunt van… een concept dat eerder aan een theatervoorstelling doet denken dan aan een simpele maaltijd.
De koortsachtige zoektocht naar de “waauw”-factor: een zegen, of vergeten we het wezenlijke – de service? Als het gezegde stelt dat de klant koning is, dan is hij soms ook het haasje in een slecht toneelstuk. De vraag is gesteld, en ze zou wel eens veel stof kunnen doen opwaaien… of voor ongemak kunnen zorgen. Een analyse door Grégory Sorgeloose, medezaakvoerder van het adviesbureau Sorgeloose & Trice, gespecialiseerd in de overname van Horeca-zaken.
De heilige graal: decoratie
Laten we de klassieke Horeca-uitbaters even terzijde schuiven – zij die zich met hart en ziel inzetten om hun vaste klanten te voeden en laven zonder zich veel zorgen te maken over het decorum. Het valt niet te ontkennen: in de meest trendy foodconcepten van vandaag word je al bij het binnenkomen meegesleept in een immersieve wereld. Een uitgekiend decor, tot in het extreme doordacht.
De inrichting is niet langer een detail – ze is de ervaring, even belangrijk als wat in je glas of op je bord (of in je beker, steelpan of kommetje) ligt. Van vloerbedekking tot wandbekleding, van meubilair tot verlichting, van servies tot glazen, en decoratieve objecten – elk element is bewust gekozen om je een gevoel te geven.
Trendbureaus voorspelden het al in 2022: de Horeca-klant moet tegenwoordig reizen, verwonderd worden, even ontsnappen aan de werkelijkheid. Het restaurantbezoek moet een blijvende herinnering worden, een hoofdstuk in het persoonlijke verhaal van de klant – zoals een doopfeest of een huwelijksaanzoek aan de Trevifontein. Bij Gringo in de wijk Châtelain eet je geen taco, je leeft even in een urban Mexicaans universum. Bij het recent vernieuwde Old Boy stap je een gedroomde versie van Bangkok binnen, met uitzicht op Manneken Pis (fusion, quoi). Bij Grande Piazza of Barracuda wandel je door Rome – zonder zon of schreeuwende obers, maar mét dolce vita.
En de service, waar is die gebleven?
Wie deze bijzondere zaken al heeft bezocht, heeft wellicht een gemengd gevoel bij de service. Soms vriendelijk en efficiënt, maar vaak ook grillig: vragen blijven onbeantwoord, bestellingen zijn fout, of het verhaal achter het product ontbreekt volledig. In te veel zaken is het zaalpersoneel herleid tot bordenrondbrengers – wat de hele ervaring ondermijnt. En toch: een gerecht of cocktail komt pas écht tot leven door wie het met passie en productkennis presenteert. Gastvrijheid improviseer je niet. En daar knelt het schoentje in een sector die schreeuwt om gekwalificeerd personeel – vaak zeldzaam, of te duur. Dus schakelt men studenten in: goedkope werkkrachten, soms gemotiveerd, maar even vaak onverschillig.
Ze kunnen een bord dragen, een pint tappen, een burger samenstellen. Maar over het product praten, mensen goesting geven, emotie overbrengen – dat vraagt culinaire bagage en een drang om te delen. Gelukkig zijn er zaken die weerstand bieden aan de deprofessionalisering van het vak. Bijvoorbeeld bij Tatar, waar men weet wat er op het bord ligt en het team het concept belichaamt. Wanneer zaalpersoneel zich ontwikkelt met een pedagogische én emotionele aanpak, wordt service een medeauteur van de ervaring. En dat verandert alles.
Lees ook > Gratis water in de Horeca: tussen burgerlijke eisen en economische realiteit
Brussel, een levend laboratorium
De paradox van de Brusselse klant? Die is kritisch op inhoud, maar vaak vergevingsgezind op vorm. Zolang de belevenis beklijft, wordt een matige service door de vingers gezien… op voorwaarde dat de rekening binnen de perken blijft. Maar naarmate het gemiddelde ticket stijgt, nemen ook de verwachtingen toe – zowel voor het bord als voor het onthaal. Belevingsconcepten trekken volk, maar: zorgen ze ook voor trouwe klanten? Dat moet ieder voor zich uitmaken.
Sinds de post-Covid krapte op de arbeidsmarkt zien we een trage herwaardering van het zaalvak. Steeds meer chefs spreken over hun zaalteams als ware ambassadeurs. Hotelscholen zetten opnieuw in op savoir-être, finesse en oog voor detail. De service, lang in de schaduw gezet, komt stilaan weer in het licht. En wie weet – misschien maken de sausmeesters, kaaskarren en verhalenvertellende obers binnenkort een comeback. Nog even geduld: “Jullie zijn er misschien nog niet klaar voor… maar jullie kinderen gaan het geweldig vinden.” Wie het begrijpt, begrijpt het.
Aan tafel
Uiteindelijk is een ervaring niets waard zonder een blik van verstandhouding, een oprechte glimlach of een goed gekozen woord bij de rekening. In een Horeca-beleving die tot het uiterste is geënsceneerd – waar het menu op een spiegel of bord geprojecteerd wordt – blijft de ober het enige onmisbare schakeltje. De enige die in de ogen van de klant kan lezen of alles goed gaat, de enige die een misstap kan rechttrekken zoals je een saus bijstuurt. En dat – dat zal geen enkel design of marketingtrucje ooit kunnen vervangen. Wordt vervolgd…