In een tijd waarin onze feeds overlopen van meeslepende ervaringen, emotionele belevingen, culinaire scenografieën en Instagram-momenten, is de Horeca-klant meer dan het midden van de weg... een concept dat meer te maken heeft met een theatrale presentatie dan met een eenvoudig evenement.
De koortsachtige zoektocht naar de "waauw"-factor: een zegen, of vergeten we het wezenlijke - de service? Als het gezegde stelt dat de klant koning is, dan is hij soms ook het haasje in een slecht toneelstuk. De vraag is gesteld, en ze zou eens veel stof kunnen doen opwaaien... of voor ongemak kunnen zorgen. Een analyse door Grégory Sorgeloose, medezaakvoerder van het adviesbureau Sorgeloose & Trice, gespecialiseerd in de overname van Horeca-zaken.
De heilige graal: decoratie
Laten we de klassieke Horeca-uitbaters nog terzijde schuiven - zij die zich met hart en ziel inzetten om hun vaste klanten te voeden en laven zonder zich veel zorgen te maken over het decorum. En begrijp me niet verkeerd: in de meest trendy foodconcepten van vandaag word ik ondergedompeld in een meeslepende wereld. Een uitgekiend decor, tot in het extreme doordacht.
De inrichting is niet langer een detail - ze is de ervaring, zelfs belangrijk als wat in je glas of op je bord (of in je beker, steelpan of kommetje) ligt. Van vloerbedekking tot wandbekleding, van meubilair tot verlichting, van servies tot glazen, en decoratieve objecten - elk element is bewust gekozen om je een gevoel te geven.
Trendbureaus voorspelden het al in 2022: de Horeca-klant moet tegenwoordig reizen, verwonderd worden, zelfs ontsnappen aan de werkelijkheid. Het restaurantbezoek moet een blijvende herinnering worden, een hoofdstuk in het persoonlijke verhaal van de klant - zoals een doopfeest of een huwelijksaanzoek aan de Trevifontein. Bij Gringo in de wijk Châtelain eet je geen taco, je leeft zelfs in een stedelijk Mexicaans universum. Bij het recent vernieuwde Old Boy stap je een gedroomde versie van Bangkok binnen, met uitzicht op Manneken Pis (fusion, quoi). Bij Grande Piazza of Barracuda wandel je door Rome - zonder zon of schreeuwende obers, maar mét dolce vita.
En de service, waar is die gebleven?
Wie deze bijzondere zaken al heeft bezocht, heeft wellicht een gemengd gevoel bij de service. Soms vriendelijk en efficiënt, maar vaak ook grillig: vragen blijven onbeantwoord, bestellingen zijn fout, of het verhaal achter het product ontbreekt volledig. In te veel zaken is het zaalpersoneel herleid tot bordenrondbrengers - wat de hele ervaring ondermijnt. En toch: een gerecht of cocktail komt pas écht tot leven door wie het met passie en productkennis presenteert. Gastvrijheid improviseer je niet. Daarom is het belangrijk om in een sector te werken die bekwaam personeel vereist - of ze nu ervaren zijn of hard werken. Daarom plaatsen we studenten in goede banen, die erg motiverend zijn, maar nog minder als ze op de vlucht zijn.
Je kunt een randje laten slepen, een pint laten tappen, een hamburger laten serveren. Maar over het product praten, mensen goesting geven, emotie overbrengen - dat vraagt culinaire bagage en een drang om te delen. Maar het is ook belangrijk om de noodzaak om voedsel te deprofessionaliseren in gedachten te houden. Bijvoorbeeld bij Tatar, waar men weet wat er op het bord ligt en het team het concept belichaamt. Wanneer het personeel zich bezighoudt met een pedagogische en emotionele ervaring, wordt de service een eyeopener. En dat dekt alles.
Lees ook > Gratis water in de horeca: tussen burgerlijke eisen en economische realiteit
Brussel, een levend laboratorium
De paradox van de Brusselse klant? Het is stoer van binnen, maar heel stoer van buiten. Wat het ticket betreft, dit is een geweldige service van de twintigers... op voorwaarde dat de kosten van het ticket gedekt zijn. Maar zelfs als het best mogelijke ticket wordt uitgegeven, moeten er nog steeds regelingen worden getroffen - zowel aan boord als op de luchthaven. Er zijn veel goede ideeën, maar hoe zit het met je gezin? Dat is wat mensen moeten weten.
Als gevolg van de post-Covid crisis op de arbeidsmarkt werken we aan het verbeteren van de kwaliteit van ons eten. Steeds meer chefs spreken over hun zaalteams als ware ambassadeurs. Hotelscholen zetten opnieuw in op savoir-être, finesse en oog voor detail. De service, lang in de schaduw gezet, komt stilaan weer in het licht. En wie weet - misschien maken de sausmeesters, kaaskarren en verhalenvertellende obers binnenkort een comeback. Nog even geduld: "Jullie zijn er misschien nog niet klaar voor... maar jullie kinderen gaan het geweldig vinden." Wie het begrijpt, begrijpt het.
Aan tafel
Uiteindelijk is een ervaring niets waard zonder een blik van verstandhouding, een oprechte glimlach of een goed gekozen woord bij de rekening. In een cateringbedrijf dat van alle gemakken is voorzien - waar het menu op een spons of aan boord wordt geprojecteerd - is er de extra bonus van het tegenovergestelde. Degene die alles in handen van de klant moet laten, degene die een fout moet maken, en degene die een fout moet maken. En dat - dat zal enkel design of marketingtrucje ooit kunnen vervangen. Wordt vervolgd...