Het is het succesverhaal van een familie, precies zoals wij ze graag horen. Toen Antoine en Mino twaalf jaar geleden hun eerste hotel kochten vlak bij de Louizalaan, droomden ze van een familiehotel. Als binnenhuisarchitecte transformeerde Mino het pand en renoveerde het van boven tot onder tot een boetiekhotel met 48 kamers. Haar twee kinderen die allebei afgestudeerd zijn aan de hotelschool van Lausanne, steunden haar in dit avontuur en finetuneden het concept.
Bij zijn opening schudde dit nieuwe hotelaanbod de gebruikelijke normen door elkaar. Made in Louise slaagde erin charme, comfort, persoonlijk onthaal en de service van een grote hotelketen te combineren. Het bleek een schot in de roos. Sinds zijn opening staat Made in Louise op de eerste plaats op Tripadvisor. Dit driesterrenhotel – dat er in feite vier verdient – slaagde erin een trouwe clientèle op te bouwen en tegelijk een businesspubliek aan te trekken.
Martin, die in verschillende hotels in het buitenland heeft gewerkt – van het Conrad (Hilton) tot Design Hotels AG en Radisson Blu – keerde 14 jaar geleden terug naar Brussel om de sales, marketing en receptie van Made in Louise en Made in Catherine op zich te nemen. Zijn zus Mélanie, ontwikkelde de food & beverage aspecten van het bedrijf.
“Net voor corona kochten we een voormalig hotel aan de Brandhoutkaai om Made in Catherine in onder te brengen. De charme die de locatie, het gebouw en het oude lijstwerk uitstraalden, sprak ons meteen aan. Gelukkig stond het café naast het hotel ook te koop. Zo konden we 19 kamers en twee appartementen creëren en een bar met toog in de lobby installeren. Het DNA is hetzelfde als in Made in Louise. En we hopen op dezelfde manier onze klanten aan ons te binden.”
Nr. 1 op Tripadvisor
Op de vraag wat het geheim is om de lijst van beste hotels in de Belgische hoofdstad te blijven aanvoeren, legt Martin uit dat het in de eerste plaats te danken is aan een vertrouwensrelatie met de klanten. “We hopen altijd dat ze ons direct vertellen wat er eventueel mis is, zodat we eventuele kleine problemen tijdens hun verblijf kunnen oplossen. Ons eerste contact met klanten hebben we zeven dagen voor hun aankomst. We vragen wat ze graag in hun kamer willen, wat ze in Brussel komen doen en wat ze in vooral verwachten van een hotel, om de kans op fouten van onze kant te verkleinen. Zodra ze aankomen, sturen we ze binnen de vijf minuten na het inchecken een mini-vragenlijst om te zien of alles in orde is. Zo kan het personeel eventuele problemen meteen aanpakken”, vertelt Martin Duchâteau. “Niet zelden bieden we onze klanten een welkomstdrankje aan in de bar. Zo kan het personeel een relaxter contact leggen. We proberen onze gasten ook te verrassen door een lijstje met restaurants en musea die ze kunnen bezoeken op hun kamer achter te laten”, vervolgt hij.
Onthaal is de kern van onze business. Tijdens het verblijf van onze gasten moeten we een cocon voor hen creëren.
Personeel motiveren
Gezien de huidige problemen in de horeca om personeel te kunnen houden, legt Martin uit dat een klein hotel wat dat betreft zowel voor- als nadelen heeft. “Verandering kan sneller en gemakkelijker gaan, flexibele werktijden zijn makkelijker toe te passen. Maar de eisen liggen hoog om een topproduct te kunnen leveren. Onze HR-structuur is gebaseerd op uiterst geëngageerde teams, met een zekere mate van autonomie en een feedbacksysteem. Onze mensen krijgen twee opeenvolgende vrije dagen en de bar gaat dicht om 22u, met het oog op onze werknemers, omdat we een gevoel van loyaliteit en verbondenheid met onze hotels willen creëren. Er zijn ideebussen in beide hotels zodat het personeel opmerkingen of suggesties kan achterlaten”, zegt hij nog.
Hoewel de hotelwereld totaal veranderd is sinds de familie Duchâteau 12 jaar geleden haar eerste hotel opende, is de manier waarop het onthaal verloopt heel nauwgezet bepaald. “We nemen zoveel mogelijk frictie weg op het moment van inchecken door een verplichte betaling vooraf. Alle administratie gebeurt vooraf en gasten ontvangen een digitale code om toegang te krijgen tot hun kamer.”
Lokale roots en Green Key
De inrichting van Made in Catherine voldoet aan alle kenmerken van een boetiekhotel. Het is mooi, praktisch en eigentijds. Over elk detail is nagedacht. De stempel van de – hoofdzakelijk Belgische – vaklieden – zorgt voor een chique, tijdloze sfeer.
De gevel van Made in Catherine werd door Lionel Jadot betegeld met Delftse tegels geïmporteerd uit Portugal. Binnen bleven ook na de restauratie het hout- en lijstwerk net als de balken in sommige kamers behouden.
Er is ook een kleine boetiek met een reeks Belgische producten, zoals confituur van Pipaillon, maar ook zeep en shampoo van Habeebee. De bar herbergt een koffieshop voor het ontbijt en serveert een tapas- en cocktailmenu tussen 17 en 21u.
Beide hotels nemen hun ecologische verantwoordelijkheid ernstig en volgen hun elektriciteits- en waterverbruik en hun afvalproductie nauw op. “Elke gast wordt bewust gemaakt van zijn waterconsumptie. Dit levert een kleine financiële besparing op die wordt gedoneerd aan de ‘Made Blue’ stichting die zich inzet om op duurzame basis drinkwater te leveren aan achtergestelde bevolkingsgroepen. Dankzij onze verschillende ecologische en milieu-initiatieven behaalden we in juli 2020 het Green Key label voor Made in Louise. Het hotel is zelfvoorzienend in energie en gebruikt een warmtekrachtkoppelingseenheid om elektriciteit te produceren. Hiermee kunnen we het hotel en ons sanitair warm water verwarmen. We voorzien onze gasten van een fontein met gefilterd water en glazen flessen. Daardoor konden we ons volledig ontdoen van wegwerpflessen”, aldus Martin.
Integratie in de buurt
“Voor Made in Catherine ben ik erg betrokken bij de vereniging van het Sint-Katelijneplein. We komen samen om te kijken hoe we het plein kunnen verlevendigen. En om petanquetornooien en barbecues te organiseren of deel te nemen aan de kerstmarkt met een dubbel chalet dat feestelijke producten verkoopt. Deze winter wil ik een Pop-Up installeren met een concept rond zoete en hartige wafels”, besluit Martin.
Made in Louise, Veydtstraat 40 – 1050 Brussel
Made in Catherine, Brandhoutkaai 23 – 1000 Brussel