Ils sont quatre entrepreneurs, Antoine, Mino et leurs enfants Mélanie et Martin Duchateau. Après avoir ouvert leur premier boutique-hôtel, le Made in Louise, ils ont renouvelé l’expérience, en mai dernier, avec un second établissement, le Made in Catherine.
Par Françoise Bouzin
C’est une success-family story comme on les aime ! Il y a 12 ans, lorsqu’Antoine et Mino rachètent leur premier hôtel, à deux pas de l’avenue Louise, ils rêvent d’un Family Hotel. Architecte d’intérieur, Mino transforme les lieux, les réagence de fond en comble pour ouvrir ce premier boutique- hôtel de 48 chambres. Ses enfants, tous deux diplômés de l’École de Lausanne, l’épaulent dans l’aventure et peaufine le concept. À l’époque, cette nouvelle offre hôtelière bouscule les standards habituels. Le Made in Louise réussit le combo parfait en alliant charme, confort, accueil personnalisé et service des grandes chaînes hôtelières. Et, bingo, ça cartonne ! Depuis son ouverture, le Made in Louise est numéro 1 sur Tripadvisor. Ce 3 étoiles – qui en mériterait 4 – surfe sur la vague du succès et réussit à fidéliser sa clientèle tout en attirant une clientèle d’affaires.
Martin, qui a roulé sa bosse dans plusieurs hôtels à l’étranger – Conrad (Hilton), Design Hotels AG et Radisson Blu – est revenu à Bruxelles, il y a 14 ans, pour s’occuper de la vente, du marketing et de l’accueil des Made in Louise et Made in Catherine. Tandis que sa sœur, Mélanie, a développé la partie F&B.
« Nous avons racheté juste avant le Covid un ancien hôtel situé quai au Bois à brûler pour y installer le Made in Catherine. D’emblée, nous avons été séduits par le charme de la localisation, le bâtiment et ses anciennes moulures. Par chance, le bar jouxtant l’hôtel était aussi à vendre. Ce qui nous a permis de créer 19 chambres et 2 appartements et d’installer un comptoir-bar dans le lobby. L’ADN est le même que pour le Made in Louise. Et nous espérons fidéliser de la même manière notre clientèle. »
N°1 sur Tripadvisor
Quant à savoir quelle est la recette pour rester à la première place des meilleurs hôtels de la capitale belge, Martin explique qu’il faut créer une relation de confiance avec les client.e.s. « On espère toujours qu’ils expriment directement sur ce qui ne va pas pour pouvoir solutionner le moindre petit couac lors de leur séjour. Notre première prise de contact avec le client débute 7 jours avant son arrivée. On lui demande ce qu’il souhaite dans sa chambre, ce qu’il vient faire à Bruxelles et ce qu’il recherche en priorité dans un hôtel pour diminuer les possibilités d’erreurs de notre côté. Ensuite, dès son arrivée, 5 minutes après le checking, nous lui envoyons un mini questionnaire pour voir si tout est ok. Ce qui permet au staff de régler tout de suite le moindre pépin », explique Martin Duchateau. « Il n’est pas rare d’offrir un verre de bienvenue à nos client.e.s dans l’espace bar. Ce qui permet au personnel de passer derrière le comptoir et d’établir une relation plus décontractée. On essaye aussi de les surprendre agréablement en leur déposant dans leur chambre une petite liste de restos et de musées à voir », ajoute-t-il.
L’accueil, c’est le cœur de notre business. Il faut créer une bulle le temps du séjour des client.e.s.
Motiver son personnel
Face aux difficultés actuelles de l’Horeca pour fidéliser son personnel, Martin explique qu’un petit hôtel présente à la fois des avantages et des inconvénients. « Une évolution peut être plus rapide et facilitée tout comme la flexibilité des horaires qui peut être plus facile à appliquer. Il n’empêche que le niveau d’exigence est élevé pour essayer d’avoir un produit au top. Notre structure de RH se base sur des équipes méga engagées, avec une certaine autonomie et un système de feedback. Nous appliquons les 2 jours de congé consécutifs et la fermeture du bar à 22h pour le confort des employés car nous souhaitons créer un sentiment de loyauté et d’appartenance à nos hôtels. Il y a des boîtes à idées dans les 2 hôtels pour que le personnel puisse y déposer ses remarques ou suggestions », complète Martin.
Si le monde de l’hôtellerie a complètement changé depuis l’ouverture, il y a 12 ans, du premier hôtel de la famille Duchateau, la politique d’accueil y est extrêmement précise. « Nous ôtons le maximum de frictions au moment du checking en imposant le paiement de la chambre à l’avance. L’administratif s’opère en amont et c’est un digicode qui permet d’ouvrir les chambres ».
Le local et la Clef Verte
Côté déco, le Made in Catherine coche toutes les cases du boutique-hôtel. C’est à la fois joli, pratique, contemporain. Tout a été pensé jusque dans les moindres détails. On aime la patte des artisans – pour la plupart des Belges – qui ont œuvré à cette atmosphère chic et intemporelle.
À l’extérieur du Made in Catherine, des carreaux Delft – importés du Portugal – ont été installés sur la façade par Lionel Jadot. À l’intérieur, un travail de restauration a permis de conserver les boiseries, les moulures et les poutres dans certaines chambres.
Une petite boutique propose quelques produits belges comme la gamme de confitures Pipaillon et les savons et shampoings Habeebee. Le bar propose un coffee-shop pour le petit déjeuner et une carte de tapas et de cocktails entre 17h et 21h.
Côté éco-responsable, les deux hôtels contrôlent leur consommation d’électricité et d’eau ainsi que la production de leurs déchets. « Chaque client est sensibilisé à sa consommation d’eau. Ce qui génère une petite économie financière qui est reversée à la fondation “Made Blue” qui œuvre à fournir de manière viable de l’eau potable aux populations défavorisées. Nos différentes démarches écologiques et environnementales nous ont permis d’obtenir le label Clef Verte en juillet 2020 pour le Made in Louise. Autonome en énergie, l’hôtel utilise une unité de cogénération qui produit l’électricité. Nous chauffons ainsi l’hôtel et notre eau sanitaire. Nous mettons à la disposition de notre clientèle une fontaine à eau filtrante ainsi que des bouteilles en verres. Nous avons ainsi pu éliminer toutes les bouteilles à usage unique », argumente Martin.
L’intégration dans le quartier
« Pour le Made in Catherine, je suis très impliqué dans l’association de la place Sainte Catherine. On se rencontre pour voir comment animer la place. Organiser des tournois de pétanque, des barbecues… ou participer au Marché de Noël avec un double chalet dans lequel on propose des produits de fête. Cet hiver, j’aimerais organiser un Pop-Up avec un concept autour de la gaufre salée et sucrée », conclut Martin.
Made in Louise – Rue Veydt 40 – 1050 Bruxelles
Made in Catherine – Quai au bois à brûler 23 – 1000 Bruxelles