Proximité, services personnalisés, identité propre et exigence d’une expérience unique, face à l’omniprésence des comparateurs d’offres, de plus en plus d’hôtels jouent la carte du « tout connecté » pour rajeunir leur clientèle.
Le service au client est une composante primordiale dans l’hôtellerie ; la révolution de l’hyperconnecté peut le compléter et en faire une véritable expérience.
Nombreux sont les hôtels qui jouent la carte du « tout connecté » avec l’objectif de séduire, sur le long terme, les jeunes voyageurs et d’en faire un nouveau marché.
Mieux connaître son client pour mieux le fidéliser !
L’importance du digital dans l’hôtellerie est triple :
- Solution pratique et adaptée aux clients
- support de communication
- meilleure connaissance des habitudes des clients
Des pistes concrètes ?
- Applications d’E.-conciergerie : le visiteur est par exemple, pris en charge, dès son arrivée, avec un check-in – self-service à l’aide d’une borne optimisée pour les formalités en moins d’une minute.
Ces opportunités ne sont pas réservées qu’aux grandes chaînes : des applications comme Lounge Up pour les hôteliers indépendants existent aussi.
- Clé connectée : la clé de la chambre est également connectée – sous la forme d’une carte RFID, « sans contact » – qui permet d’effectuer ses paiements dans l’hôtel et est réutilisable pour un prochain séjour dans un hôtel du même groupe.
- « E.-clef » : le smartphone se transforme lui aussi en clef, avec la possibilité d’envoyer une « E.-clef » sur le mobile du client, permettant de déverrouiller la porte de sa chambre en approchant simplement son téléphone de la serrure.
- Offres personnalisées pour vos clients : véritable stratégie de « cross-selling » et de « up-selling » – le rappel automatique par mail ou par SMS, des services de soins possibles dans l’hôtel ou encore des activités disponibles durant le séjour en fonction de leurs goûts, habitudes ou centre d’intérêt se révéleront un outil puissant.
Dans cette optique, les offres de tarifs préférentiels aux clients en partenariat avec les restaurants, lieux culturels ou commerces renforcent encore l’expérience du client et l’amélioration du service.
- Tablette centrale : les chambres sont-elles aussi aménagées avec une tablette centrale permettant le contrôle de la climatisation, des lumières, des rideaux, de l’ambiance sonore et lumineuse et de la télévision.
- Écrans tactiles insérés dans les tables basses ou un miroir : les clients peuvent passer commande, appeler le serveur via cet écran ou dans le cas d’une incrustation dans le miroir, être au courant de la météo ou des dernières informations en se préparant.
- Choix des options : le client a lui aussi accès à une plus grande autonomie avec le choix des services proposés selon ses besoins (commande du petit déjeuner, remonté des plaintes directement vers l’hôtelier en temps réel, réservation d’un spa ou d’un soin…).
- Interaction smartphone et réseaux sociaux : mélangeant les salles dédiées au coworking, les salles de détente, enregistrement par mobile avec une interaction redoublée avec les clients via les réseaux sociaux (Instagram, Twitter, Facebook et YouTube) et mûrs dédiés aux réseaux sociaux, mettant en avant ces interactions dans les halls d’entrée.
- Un audit qualité des clients par les clients : un des meilleurs moyens pour l’amélioration de la qualité des services hôteliers est de prendre en compte les remarques de ces derniers.
Commentaires, suggestions et éventuelles critiques des clients peuvent servir, à l’aide d’une application adéquate, de rapport sur les activités de l’hôtel, les services offerts ou les sorties (restaurants, etc..) proposées.
Le tout permet d’éviter que la clientèle disperse ses avis sur les réseaux sociaux ou les sites de commentaires en ligne et d’améliorer progressivement la qualité des services et d’ajuster précisément l’offre aux attentes des clients.
Vers l’hôtel 3.0 ?
D’autres idées non encore appliquées pourront changer le secteur hôtelier à l’avenir :
- Le lit intelligent connecté : offrira à vos clients de dormir dans un lit qui s’adapte à la position du dormeur, et fixe la température ambiante à sa chaleur corporelle,
- La modélisation des chambres selon l’envie du client : à l’instar de l’« ITH Gateroom », la chambre d’hôtel de demain sera parsemée d’écrans holographiques : la navigation sur les réseaux sociaux, la lecture des mails ou encore de l’actualité, sera ainsi simplifiée dès le lever du lit.
C.T.