“Regelmatig communiceren via de sociale media en een negatieve of positieve recensie nooit onbeantwoord laten.”
De mening van internetgebruikers weegt zwaar door bij de keuze van een restaurant, een hotel en zelfs een café. Al snel zal de zogenaamde ‘reputatie’ goed of slecht zijn, naargelang het etablissement wordt beschreven als ‘vriendelijk’ of ‘onaangenaam’, ‘goed gelegen’ of ‘lawaaierig’, ‘met een perfecte kwaliteit-prijsverhouding’ of ‘te duur’, enz.
Met de explosieve groei van het aantal sites dat consumenten uitnodigt om commentaar te geven bij van alles en nog wat, is reputatie niet langer alleen een kwestie van geruchten. Tegenwoordig moet het merkimago van een onderneming voortdurend worden verdedigd. Goede recensies, en vooral de afwezigheid van negatieve of zelfs nefaste recensies, zijn essentieel geworden op de sociale netwerken en gespecialiseerde websites. Een negatief commentaar heeft altijd meer geloofwaardigheid dan tien positieve recensies; potentiële klanten zullen dan ook geneigd zijn te zoeken naar eventuele mankementen.
Oplossingen bij chantage
In deze context kan chantage opduiken. De ene weerbarstige klant zal om een digestief vragen in ruil voor het achterwege laten van negatieve commentaren, een andere zal een restauranthouder een uitstekende recensie beloven in ruil voor een “kleine korting”.
De gemakkelijkste manier om deze bedreigingen tegen te gaan, is een beleefde waarschuwing dat u niet gechanteerd wenst te worden met recensies en dergelijke onderhandelingen.
De tweede methode bestaat erin deze chantage te neutraliseren en uzelf te beschermen tegen slechte commentaren door de volgende routine:
– Neem elke dag de tijd om de staat van uw online reputatie te controleren.
– Herinner de meest agressieve “recensenten” regelmatig aan uw credo van kwaliteit, service en gastvrijheid. Doe dat beleefd met de nodige argumenten, om uw imago in stand te houden.
Zorg er ook voor dat u:
– Uw professionalisme toont met technische argumenten.
– Laat zien hoe amateuristisch uw gesprekspartner is.
– De deur openlaat om te tonen dat u niets te verbergen heeft. De opmerking “Kom zelf maar eens kijken” of het uitnodigen van de zogenaamde criticus kan de situatie in uw voordeel doen omslaan.
– In de ernstigste gevallen mag u eraan herinneren dat het om smaad gaat en dat u het recht heeft om naar de rechter te stappen.
De derde methode kan erin bestaan om uw vaste of tevreden klanten te motiveren om positieve recensies te plaatsen, door hun te vertellen hoe ze dat kunnen doen. Sommige klanten die tevreden zijn over de bediening en het eten, zullen geen recensie online zetten tenzij u dat vraagt.
Hoe beantwoordt u negatieve commentaren?
Tot de vaakst voorkomende kritieken waarmee vakmensen te maken krijgen behoren de volgende:
- Kwaliteit – de producten waren niet vers, onhygiënisch, slecht product of gebrek aan vakmanschap. In dat geval moet het argument worden ontmanteld door de nadruk te leggen op de kwaliteit van uw etablissement (positieve hygiënecontrole, plaatselijke leveranciers, huisbereide keuken, enz.)
- Bediening – lange wachttijden, onverschillige obers, slechte ontvangst… De nadruk moet liggen op het uitzonderlijke karakter van de beschreven situatie en de vele positieve verwijzingen naar uw etablissement.
- Gastvrijheid – in de vorm van kritiek op de structuur van het etablissement zelf (inrichting, sfeer, muziek, locatie, enz.). Dit zijn de moeilijkste opmerkingen om te weerleggen, omdat ze totaal subjectief zijn. Het etablissement wordt beschreven als ‘te klein’? ‘Te verlaten of slecht gelegen’? Integendeel, het is bedoeld om ‘gezellig’ te zijn, kalm, met een rustige sfeer, weg van het verkeer,… Het idee is om met een reeks standaard tegenargumenten te komen om uzelf snel en doeltreffend te verdedigen.
De Horecafederatie van haar kant blijft deze beoordelingssites vragen strenger te zijn ten aanzien van pogingen tot laster door de volgende elementen:
– Een ‘recht van antwoord’ voor de horecagelegenheden.
– De beoordelingssite moet eraan herinneren dat het verstrekken van onjuiste informatie kan leiden tot burgerlijke en strafrechtelijke aansprakelijkheid van de persoon die een beoordeling achterlaat.
– Controle op de echtheid van de beoordeling aan de hand van het betalingsbewijs.
– Meer transparantie met het einde van de anonimiteit en de mogelijkheid om elk jaar of in geval van overname van het etablissement gebruik te kunnen maken van het recht om te worden vergeten.
– Horecazaken moeten de mogelijkheid hebben zich af te melden van deze platformen.