Fédération Horeca Bruxelles > Nouvelles > Formation > Hébergements touristiques et tourisme : les clés de l’accueil de la clientèle touristique ?
  • Joana Leal
  • Pas de commentaire

Hébergements touristiques et tourisme : les clés de l’accueil de la clientèle touristique ?

Les allemands : la 6e clientèle touristique internationale : 6,3 % des touristes

Un accueil de qualité complété par une bonne connaissance de l’information comme des services réservés aux visiteurs bruxellois  reste un enjeu crucial pour fidéliser la clientèle touristique et assurer la notoriété de la capitale de l’UE.

Dans ce contexte, connaître les demandes, attentes et habitudes des différentes clientèles touristiques qui viennent à Bruxelles pourra faire évoluer la fréquentation de votre établissement et la fidélisation de ce genre de clientèle. En effet, le  touriste anglais n’est pas le touriste espagnol, qui n’est pas le touriste russe.

Dans cette optique, le Comité Régional du Tourisme de la Région de Paris et le CCI Paris – Iles de France ont édité un guide qui permet à tous les professionnels du tourisme et des loisirs, comme aux commerçants parisiens de s’initier aux demandes de la clientèle touristique selon les différentes cultures. Paris n’est évidemment pas Bruxelles, les demandes et attentes sont donc différentes pour certaines choses. Néanmoins les attentes en termes de gastronomie, de numérique, de mobilité ou encore de prix peuvent se retrouver.

Autonomes et précis : les allemands

“ Ils apprécient l’efficacité des personnels et la précision des réponses qui leur sont apportées”

Un accueil en quelques mots

Bonjour : “Guten Tag” (générique),  Guten Morgen” (matin)

Bienvenue : “Willkommen”

Au revoir “Auf Wiedersehen”

Merci  “Danke”

Je ne parle pas allemand, mais je peux vous renseigner en anglais :

“Ich spreche kein Deutsch, aber ich kann Ihnen auf English Auskunft geben”

Je vous souhaite un bon séjour :

“Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Aufenthalt.”

Comment mieux les accueillir ?

  • Proposez des services qui leur permettent d’être autonomes durant leur séjour / visite
  • Disposez d’un service efficace, rapide et fluide
  • Assurez-vous de la propreté et du confort et portez une attention particulière à l’ambiance
  • Rassurez-les sur les questions pratiques (tarifs, itinéraires,…)
  • Faites attention à la fiabilité des informations écrites mises à disposition

Top 3 des activités pratiquées

77,7 % Visites de musées / monuments

66,8 % Se promener / flâner

44,0 % Découverte de la gastronomie

Ce qui les distingue des autres nationalités

  • Sorties nocturnes
  • 71,3 % de repeaters
  • 28,7 % de primo-visiteurs
  • 29,6 % voyagent seuls
  • 3,3 de durée moyenne nuits du séjour

Rythme des repas

  • Petit-déjeuner : 8h30-10h
  • Déjeuner : 12h30
  • Dîner : 19h

Gastronomie

  • Souhaitent (re)découvrir les classiques de la gastronomie
  • Valorisent la culture gastronomique comme spécificité
  • Se montrent intéressés par des activités de découverte autour de la gastronomie

Développement numérique

  • Recherchent des applications mobiles au contenu informatif
  • Demandent des spots de Wi-Fi gratuit
  • Apprécient de pouvoir acheter leurs billets en ligne, voire des titres dématérialisés
  • S’intéressent au paiement par Smartphone

Accessibilité et transport

  • Trouvent le métro parisien parfois complexe d’utilisation
  • Regrettent qu’il n’y ait pas plus de moyens mis en œuvre pour améliorer l’accessibilité
  • pour tous, et notamment aux familles
  • Recherchent des traductions en allemand même s’ils pratiquent généralement l’anglais

Shopping

  • Le shopping ne fait pas partie de leurs objectifs de séjour
  • Fréquentent tous les types de boutiques : du souvenir aux grandes enseignes
  • Apprécient de pouvoir entrer dans les boutiques sans acheter

Gestion de l’attente

  • Attendent une amélioration du confort dans les files d’attente (abris, poubelles, toilettes, bancs, points d’eau…)
  • Demandent plus de contenus informatifs dans les files d’attente (écrans, brochures…)
  • Souhaitent être informés en amont du temps et des conditions d’attente

Qualité / prix

  • Sensibles au rapport qualité/prix, notamment lorsqu’ils voyagent en famille
  • Attendent des prix plus attractifs, voire des billets low-cost dont la durée serait limitée

Sécurité

  • Rassurés par la présence des forces de sécurité et leur visibilité
  • Apprécient les nombreux contrôles à l’entrée des sites touristiques
  • Connaisseurs de Paris Île-de-France, ils visitent moins de sites

Laisser un commentaire