Les faux avis pullulent sur les plateformes, faussant la concurrence et sapant la confiance des consommateurs. Dans un secteur où la réputation se construit en quelques clics, la question est un véritable enjeu de survie économique. Depuis deux ans, HOTREC, la confédération européenne de l’hôtellerie-restauration, en a fait un cheval de bataille.
Dès 2024, HOTREC a contribué avec les principales plateformes à la rédaction du Code de conduite européen sur les avis et notations en ligne dans le secteur de l’hébergement touristique, initié par la Commission européenne. Signé en septembre 2025, ce texte vise à renforcer la transparence et la vérification des avis, à améliorer la modération, et à donner aux professionnels du secteur le droit de contester rapidement un commentaire manifestement abusif. « Nous avions proposé d’élargir ce code aux restaurants, précise HOTREC, mais la Commission a choisi de se limiter à l’hébergement. » Malgré un contenu encore perfectible, le code a le mérite de créer un espace de dialogue structuré entre les acteurs du tourisme et les plateformes numériques.
Consulter le code de conduite européen
Une vigilance politique et juridique
En 2025, HOTREC a également soutenu un projet de loi italien visant à sanctionner les faux avis dans les établissements de tourisme. Le texte, retoqué par la Commission européenne pour des raisons de non-conformité avec la législation européenne, a néanmoins permis de mettre en lumière un vide juridique préoccupant : malgré une “armada de lois” (Digital Services Act, Directive sur les pratiques commerciales déloyales, Règlement Plateforme to Business…), leur application reste inefficace. Le nœud du problème, selon HOTREC : l’incapacité des opérateurs à obtenir une réponse rapide et équitable des plateformes lorsqu’un avis suspect est signalé. « Il faut des mécanismes simples, humains et transparents, pas des labyrinthes automatisés, » plaide la fédération.
« Notre récente campagne sur les réseaux sociaux n’est que la partie visible de l’iceberg », souligne l’organisation. « Le vrai travail se joue dans la durée, au cœur des discussions européennes ».
Contribution au Digital Fairness Act
Dans sa réponse officielle à la consultation publique sur le futur Digital Fairness Act (DFA) en octobre 2025, HOTREC a élargi le débat à trois thématiques :
- Les faux avis, qui minent la confiance et doivent être traités comme une forme de tromperie commerciale.HOTREC appelle à rendre obligatoire la vérification préalable des avis avant publication et à interdire les avis rémunérés.
- Les influenceurs, dont les contenus non déclarés peuvent manipuler le consommateur. L’organisation demande une définition européenne claire du “paid promotion”, couvrant les avantages financiers et en nature.
- Ces propositions visent à restaurer la confiance numérique sans alourdir la régulation : « Nous ne demandons pas plus de lois, mais une meilleure application de celles qui existent », insiste HOTREC.
Pour l’organisation, la Commission européenne semble réticente à légiférer spécifiquement sur les faux avis, préférant encourager les États membres à agir dans le cadre du futur Digital Fairness Act. En attendant, HOTREC poursuit son action auprès des institutions et des plateformes : panels, consultations, dialogues bilatéraux… « Notre objectif est clair : que les avis en ligne redeviennent ce qu’ils auraient toujours dû être, des retours d’expérience sincères et vérifiés. »
À propos de HOTREC
HOTREC est la voix du secteur européen de l’Horeca. Basée à Bruxelles, elle représente 47 associations nationales dans 336 pays, soit plus de 2 millions d’entreprises, majoritairement des PME. Son rôle : défendre un tourisme durable, équitable et compétitif, en promouvant un cadre réglementaire européen qui soutient l’innovation, la qualité de service et la confiance des consommateurs.