In het licht van de alomtegenwoordigheid van vergelijkbare aanbiedingen, spelen steeds meer hotels de 'all-connected' kaart om hun klantenkring te verjongen, door nabijheid, gepersonaliseerde diensten, hun eigen identiteit en de vraag naar een unieke ervaring aan te bieden.
Klantenservice is een essentieel onderdeel van de hotellerie en de hyperconnected revolutie kan dit aanvullen en veranderen in een echte ervaring.
Veel hotels spelen de 'all connected' kaart, met als doel om jonge reizigers op de lange termijn aan te trekken en ze om te vormen tot een nieuwe markt.
Leer je klanten beter kennen om loyaliteit op te bouwen!
Het belang van digitaal in de hotelbranche is drieledig:
- Een praktische, klantvriendelijke oplossing
- communicatiemedia
- betere kennis van klantgewoonten
Heb je concrete ideeën?
- E-conciërgetoepassingen: bezoekers worden bijvoorbeeld meteen na aankomst opgevangen met een selfservice check-in met een kiosk die is geoptimaliseerd voor formaliteiten in minder dan een minuut.
Deze mogelijkheden zijn niet alleen voorbehouden aan de grote ketens: er bestaan ook toepassingen zoals Lounge Up voor onafhankelijke hoteliers.
- Verbonden sleutel: de kamersleutel is ook verbonden - in de vorm van een contactloze RFID-kaart - die kan worden gebruikt voor betalingen in het hotel en kan worden hergebruikt voor een toekomstig verblijf in een hotel van dezelfde groep.
- "E-sleutel": de smartphone wordt ook getransformeerd in een sleutel, met de mogelijkheid om een "E-sleutel" naar de mobiele telefoon van de klant te sturen, zodat deze zijn kamerdeur kan ontgrendelen door simpelweg zijn telefoon naar het slot te bewegen.
- Gepersonaliseerde aanbiedingen voor uw klanten: een echte "cross-selling" en "up-selling" strategie - automatische herinneringen per e-mail of sms aan beschikbare behandelingen in het hotel of activiteiten die beschikbaar zijn tijdens hun verblijf op basis van hun smaak, gewoonten of interesses zullen een krachtig hulpmiddel blijken te zijn.
Met dit in gedachten verbeteren aanbiedingen van voorkeurstarieven voor klanten in samenwerking met restaurants, culturele locaties of winkels de klantervaring en de service nog verder.
- Centrale console: de kamers zijn ook uitgerust met een centrale console voor het regelen van de airconditioning, lichten, gordijnen, geluid en verlichting en televisie.
- Touchscreens in salontafels of een spiegel: klanten kunnen hun bestelling doorgeven, de ober bellen via dit scherm of, in het geval van een inlay in de spiegel, het weer of het laatste nieuws bekijken terwijl ze zich klaarmaken.
- Keuzemogelijkheden: klanten hebben ook toegang tot een grotere autonomie bij de keuze van de aangeboden diensten naargelang hun behoeften (ontbijt bestellen, klachten rechtstreeks en in realtime melden aan de hotelier, een spa of behandeling boeken, enz.)
- Smartphone-interactie en sociale netwerken: gemengde ruimtes gewijd aan coworking, ontspanningsruimtes, mobiel inchecken met verdubbelde interactie met klanten via sociale netwerken (Instagram, Twitter, Facebook en YouTube) en muren gewijd aan sociale netwerken, die deze interacties in de lobby's benadrukken.
- Een kwaliteitsaudit door klanten: een van de beste manieren om de kwaliteit van hoteldiensten te verbeteren is rekening houden met de feedback van klanten.
Opmerkingen, suggesties en kritiek van gasten kunnen met behulp van een geschikte toepassing worden gebruikt om verslag uit te brengen over de activiteiten van het hotel, de aangeboden diensten of de aangeboden uitstapjes (restaurants, enz.).
Dit voorkomt dat klanten hun mening rondstrooien op sociale netwerken of online commentaarsites, waardoor we de kwaliteit van onze diensten geleidelijk kunnen verbeteren en ons aanbod kunnen afstemmen op de verwachtingen van de klant.
Op weg naar hotel 3.0?
Andere ideeën die nog niet zijn uitgevoerd, kunnen de hotelsector in de toekomst veranderen:
- Het verbonden slimme bed: bied je klanten de kans om te slapen in een bed dat zich aanpast aan de positie van de slaper en de omgevingstemperatuur instelt op hun lichaamswarmte,
- Het modelleren van kamers volgens de wensen van de klant: naar het voorbeeld van de "ITH Gateroom" zal de hotelkamer van morgen bezaaid zijn met holografische schermen, waardoor het gemakkelijker wordt om te surfen op sociale netwerken, e-mails te lezen of het nieuws te volgen zodra je uit bed stapt.
C.T.