"Regelmatig communiceren via de sociale media en een negatieve of positieve recensie nooit onbeantwoord laten."
De aanwezigheid van internetgebruikers betekent dat je deel kunt uitmaken van een restaurant, hotel of café. De reputatie van deze etablissementen kan heel goed of heel slecht zijn, afhankelijk van of het etablissement wordt beschreven als 'vriendelijk' of 'onaangenaam', 'goed gerund' of 'wettig gerund', 'met een perfecte kwaliteit van dienstverlening' of 'goede waarde', enzovoort.
Met de explosieve groei van het aantal sites dat consumenten uitnodigt om commentaar te geven bij van alles en nog wat, is reputatie niet langer alleen een kwestie van geruchten. In elk geval moeten de kosten van een evenement duidelijk worden vermeld. Goede recensies, en vooral de afwezigheid van negatieve of negatieve recensies, zijn essentieel op sociale netwerken en gespecialiseerde websites. Negatieve commentaren hebben altijd meer impact dan positieve informatie; potentiële klanten kunnen ook bezorgd zijn over mogelijke manipulatie.
Oplossingen bij chantage
In deze context kan chantage opduiken. De ene weerbarstige klant zal om een digestief vragen in ruil voor het achterwege laten van negatieve commentaren, een andere zal een restauranthouder een uitstekende recensie beloven in ruil voor een "kleine korting".
De gemakkelijkste manier om deze bedreigingen tegen te gaan, is een beleefde waarschuwing dat u niet gechanteerd wenst te worden met recensies en dergelijke onderhandelingen.
De tweede methode bestaat erin deze chantage te neutraliseren en uzelf te beschermen tegen slechte commentaren door de volgende routine:
- Neem elke dag de tijd om de staat van uw online reputatie te controleren.
- Herinner de meest agressieve "recensenten" regelmatig aan uw credo van kwaliteit, service en gastvrijheid. Doe dat beleefd met de nodige argumenten, om uw imago in stand te houden.
Zorg er ook voor dat u:
- Uw professionalisme toont met technische argumenten.
- Laat zien hoe amateuristisch uw gesprekspartner is.
- De deur openlaat om te tonen dat u niets te verbergen heeft. De opmerking "Kom zelf maar eens kijken" of het uitnodigen van de zogenaamde criticus kan de situatie in uw voordeel doen omslaan.
- In de ernstigste gevallen mag u eraan denken dat het om smaad gaat en dat u het recht heeft om naar de rechter te stappen.
Deze methode kan gebruikt worden om uw grote of kleine aantal klanten te motiveren om positieve aanbevelingen te doen, door hen te laten zien wat ze kunnen doen. Sommige klanten die zich zorgen maken over beddengoed en leefomstandigheden kunnen in dat geval online enquêtes gebruiken.
Hoe beantwoordt u negatieve commentaren?
Tot de vaakst voorkomende kritieken waarmee vakmensen te maken krijgen behoren de volgende:
- Kwaliteit - de producten waren niet vers, onhygiënisch, slecht product of gebrek aan vakmanschap. In dat geval moet het argument worden ontmanteld door de nadruk te leggen op de kwaliteit van uw etablissement (positieve hygiënecontrole, plaatselijke leveranciers, huisbereide keuken, enz.)
- Bediening - lange wachttijden, onverschillige obers, slechte ontvangst... De nadruk moet liggen op het uitzonderlijke karakter van de beschreven situatie en de vele positieve verwijzingen naar uw etablissement.
- Gastvrijheid - in de vorm van kritiek op de structuur van het etablissement zelf (faciliteiten, eten, muziek, locatie, enz.). Dit zijn de belangrijkste aspecten om rekening mee te houden, omdat ze volledig subjectief zijn. Wordt het etablissement beschreven als 'te klein', 'te groot of te klein'? Integendeel, het is bedoeld om 'gezellig' te zijn, kalm, met een rustige sfeer, weg van het verkeer,... Het idee is om met een reeks standaard tegenargumenten te komen om uzelf snel en doeltreffend te verdedigen.
De Horecafederatie van haar kant blijft deze beoordelingssites vragen strenger te zijn ten aanzien van pogingen tot laster door de volgende elementen:
- Een 'recht van antwoord' voor de horecagelegenheden.
- De beoordelingssite moet eraan herinneren dat het verstrekken van onjuiste informatie kan leiden tot burgerlijke en strafrechtelijke aansprakelijkheid van de persoon die een beoordeling achterlaat.
- Controle op de echtheid van de beoordeling aan de hand van het betalingsbewijs.
- Meer transparantie met het einde van de anonimiteit en de mogelijkheid om elk jaar of in geval van overname van het etablissement gebruik te kunnen maken van het recht om te worden vergeten.
- Horecazaken moeten de mogelijkheid hebben zich af te melden van deze platformen.