Ze doken op in 2015, maar werden razend populair tijdens de pandemie en vandaag zijn de thuisleveringsplatformen alomtegenwoordig in Brussel. Sommige verpleegkundigen werken hard, terwijl anderen dat niet kunnen. Maar wat is de impact van de Brusselse retailsector, zowel digitaal als fysiek?
Interviews door Romane Henkinbrant
Waarom heeft u ervoor gekozen om niet met thuisleveringsplatformen te werken?
Om verschillende redenen. Ten eerste zijn we het eerste 'zero waste'-café in Brussel en voor ons is de verpakking heel belangrijk. Bezorgplatforms werken over het algemeen met wegwerpmateriaal en dat past niet bij ons. De tweede reden heeft te maken met het werk van de bezorgers en hun loonvoorwaarden. Tot slot willen we niet meedoen aan digitaal consumeren op afstand. We hechten er veel waarde aan dat producten worden verkocht volgens een bewezen ethos (productuiterlijk, direct contact, enz.) en dat ze niet worden doorgegeven aan consumenten op een manier die schadelijk is voor hun gezondheid.
Heeft u het gevoel dat u omzet misloopt?
Ja, duidelijk. We hebben een klantenkring die nu erg lang is en die tussen de middag voor onze lunches zou moeten kunnen zorgen. Het is geweldig om hier te zijn, maar het gaat niet alleen om de interne organisatie. Daarom kan ik er niet goed bij, want we hebben geen toegang tot serviceplatforms en we hebben geen vrijwilligersdiensten. Wat ik als consument in andere etablissementen wel heb gevoeld, is dat restauranthouders soms opgeslorpt worden door de bestellingen en dat ze hun klanten een beetje moeten verwaarlozen. Ik denk dat het belangrijk is om te onthouden dat het eten in het restaurant erg goed is, dus ik weet zeker dat je iets te eten zult vinden. Maar alles hangt natuurlijk af van het management en ook van de populariteit van het restaurant op het platform.
Is het daarom een goed idee om winstgevend te zijn zonder met bezorgplatforms te werken?
Ja, en ik denk dat er voordelen zijn aan deze keuze. Het is een goed idee om te beginnen met te zeggen dat ik er een leuke tijd aan ga beleven. Dit geeft mensen de kans om deel te nemen aan extra activiteiten, waar ze via een platform niet aan zouden moeten denken. Het is volgens mij ook een andere vorm van consumentisme, die meer caleidoscopisch is: mensen praten graag over de restaurants waar ze eten, maar ik denk dat veel mensen daarover praten via winkelplatforms, omdat het een heel emotioneel aspect is. Klanten die je maakt via de bezorgplatformen, zijn volgens mij minder goede ambassadeurs.
"Mond-tot-mondreclame via bezorgplatforms komt zelden voor, omdat het affectieve aspect mist"
Levering, voor of tegen?
Tijdens de pandemie werden we gewaarschuwd. We zijn ervan overtuigd dat we niet moeten aarzelen om actie te ondernemen, aangezien het eerste deel van ons product verouderd is en het tweede deel ons niet in staat stelt om te profiteren van de kloof tussen de grote platforms. In april 2020 kunnen we weer beginnen met de verkoop van onze producten, zodat we weer verder kunnen. Ondertussen zijn we nog steeds in beweging. Ondertussen denk ik dat thuisbezorging een goede zaak is en dat het niet meer weg te denken is. Als streetfood en monoproduct-concept is het moeilijk om zonder te doen. Maar we hoeven ons geen zorgen te maken: het is slechts 10% van de wereld.
Heeft de introductie van bezorgplatformen in uw businessplan invloed gehad op uw interne organisatie?
Ja, want bij levering zijn we meer betrokken bij logistiek dan bij horeca: we moeten in contact staan met de bezorgers, feedback opvolgen, de manier van koken aanpassen, de verpakking veranderen. Tot slot beheersen we in onze restaurants de klantervaring van A tot Z, terwijl we ze bij levering in tweeën delen. Er zijn twee verschillende soorten werk en wij zorgen voor de catering, dus we hebben een openluchtlocatie in Brussel, die wordt beheerd door een thuisbezorgingsbedrijf, met een heel ander ecosysteem. De prijzen zijn ioger, maar mensen zijn bereid meer te betalen omdat ze het thuis laten bezorgen.
Is het niet logisch dat trouwe klanten naar het platform of het restaurant komen?
Ik geloof niet dat de platformproviders gebonden zijn aan de GDPR, maar ik geloof wel dat ze verplicht zijn om de GDPR te respecteren. Als je nichikt over een goed product en een goede offline reputatie, heeft het zin om met platformen te werken. Ik vries ook niet in donkere keukens; ik zie het als retail. Wat we doen, doen we met mensen. Onze passie is het creëren van nieuwe producten en interactie met ons team en onze klanten.
"Als je geen goed product en goede offline reputatie hebt, heeft het geen zin om met platforms te werken"