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Le diktat des commentaires négatifs

Malgré les effets d’annonce, il s’agit bien de 10 établissements sur 10 qui subissent des commentaires négatifs.

Tous les établissements Horeca (hôtels, restaurant, café) peuvent en effet subir à tout moment un commentaire négatif qui mettra en péril la réputation et par conséquent la fréquentation et le chiffre d’affaires de l’établissement.

Pourquoi ? Parce que malgré le travail sur sa E-réputation, le soin apporté à l’accueil, les produits et à la clientèle d’habitué, le suivi de la législation…il suffira d’un seul client mécontent, « d’un chantage au commentaire positif » (voir article chantage aux commentaires) ou même d’une personne n’ayant jamais poussé la porte de l’établissement pour laisser un commentaire négatif.

Des commentaires négatifs sans aucun contrôle

« À éviter sauf en cas de fin du monde ! »

 « Attention arnaque ! » (Le restaurant n’était pas encore en activité)

« Restaurant vide de personnel à 11h alors qu’il ouvre à midi ; sûrement une cuisine de surgelé ». (La cuisine et le personnel étaient au 1er étage – hors de vue).   

Sous motifs d’anonymat et sans aucune vérification ou acte d’achat attesté, les commentaires, des plus diffamatoires au plus absurdes, des sites de commentaire, continuent à se multiplier sans aucun contrôle.

Des sites de commentaires gratuits, réalistes, et contrôlés ?

Les gens qui s’appuient sur ces sites pensent qu’ils sont le reflet de la réalité. Ces sites seraient donc réalistes, ouverts, gratuits et contrôlés.

Est-ce vraiment le cas ?

Des commentaires gratuits ?

En premier lieu, la plupart des sites de commentaire sont en effet gratuits pour les utilisateurs.

Mais à l’inverse, posons-nous la question : les gens paieraient-ils pour laisser un commentaire ? Bien sûr que non.

Il s’agit donc d’un travail gratuit d’un internaute qui consacre du temps et des moyens pour faciliter le travail d’une entreprise. Ces internautes ne subissent la plupart du temps aucune vérification.

En effet, ce type d’entreprise se finance à plus de 70 % « au revenu clic » dès qu’un internaute clique sur le lien proposé pour les tarifs et disponibilités.

Des commentaires réalistes ?

En second lieu, on peut donc en déduire que toutes les contraintes qui limitent ces commentaires diminueront le chiffre d’affaires de ce genre d’entreprise.

En une phrase : plus il y a des commentaires (positifs, négatifs ou neutres) plus le site de commentaire gagne de l’argent.

À l’inverse, le reste du financement se partageant entre publicité classique et abonnement, les professionnels visés par ces commentaires ont intérêt à souscrire un abonnement afin de mettre en avant l’établissement et ses promotions…

De plus, malgré cette facilité d’utilisation, rares sont les gens qui vont prendre le temps pour dire que l’établissement était fantastique. Il y a donc un problème de représentativité.

Beaucoup plus fréquentes sont les personnes, qui sous le coup de la colère, vont se défouler et bénéficier de « l’effet mauvaise nouvelle ». Les gens auront tendance à croire le commentaire négatif le considérant comme plus réaliste en oubliant que le commentateur a peut-être lui aussi un intérêt (personnel ou financier).

Des commentaires contrôlés ?

En dernier lieu, à titre d’exemple, une entreprise comme Tripadvisor (qui possède des entreprises comme « La Fourchette ») appartient  au groupe Liberty Media, dont une des filiales se nomme Expedia (incluant Trivago, Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com, Egencia, Venere), a été condamné dans plusieurs pays pour « pratiques commerciales trompeuses ».

Cette entreprise a en effet privilégié les voyagistes en ligne du groupe Expedia pour le référencement des chambres d’hôtel, communiquait de fausses informations sur la réelle disponibilité de celle-ci ainsi que pour avoir abrité de faux commentaires qui semblaient postés par des touristes,  mais qui étaient en réalité rédigés par des personnes, dont l’intérêt financier, étaient de nuire à un conçurent et vanter leur établissement.

Toujours à titre d’exemple, en France, le tribunal de commerce de Paris a condamné en 2011 huit filiales du groupe Expedia à payer plus de 400 000 euros de dommages et intérêts au Synhorcat (le Syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs) ainsi qu’à deux établissements hôteliers pour avoir porté atteinte aux intérêts de la profession et pour préjudice commercial.

Que demande la Fédération Horeca Bruxelles ?

Avant tout, ce genre de site devrait rappeler que fournir une information mensongère peut engager la responsabilité civile et pénale de la personne laissant un commentaire.

Il faut aussi exiger une preuve d’achat, l’interdiction de l’anonymat et le droit à l’oubli.

Tous les commentaires devraient être accompagnés d’un ticket de caisse ou d’une preuve d’achat, ne pas être anonymes et bénéficier du droit à l’oubli chaque année ou en cas de rachat de l’établissement.

Il faut également permettre aux établissements Horeca le droit de ne pas figurer sur ces plateformes.

Dans le but de mettre en avant ces bonnes pratiques, la Fédération Horeca Bruxelles a mis en place un partenariat avec le site Zenchef dont voici les conseils concernant la gestion en ligne de la réputation de son établissement Horeca.

Zenchef : l’E-réputation au service des restaurants

Un article de Zenchef – un partenaire de la Fédération Horeca Bruxelles.

L’e-réputation permet à la fois de mesurer l’image de marque d’un restaurant, et de générer du chiffre d’affaires supplémentaire. En ligne, les internautes s’expriment facilement sur les services ou les produits d’une entreprise.

C’est d’autant plus valable dans la restauration, où les avis des convives et recommandations sont très importants. Les clients ignorent de plus en plus la voix des critiques culinaires, pour finalement privilégier l’avis de personnes auxquelles ils s’identifient.

Selon une étude IFOP relayé par le magazine Forbes en 2018, 88% des internautes consultent les avis avant un achat. Pour réserver une table dans un restaurant, le comportement est le même !

#1 Les acteurs qui impactent l’e-réputation d’un restaurant

Les plateformes d’avis

Les plateformes spécialisées dans la collecte d’avis relatifs aux établissements commerciaux doivent être au centre de l’attention des restaurateurs. Disponibles depuis un ordinateur, où grâce à un smartphone, il suffit d’un geste pour publier un commentaire sur la toile. Les systèmes de géolocalisation rendent encore plus pertinents ces portails de recommandations, en conseillant des restaurants selon la position géographique de l’utilisateur. Mais si chacun de ces sites a sa spécificité, ils disposent de méthodes de classement qui mettent surtout en valeur les mieux notés. Le Petit Futé, TripAdvisor, Michelin Restaurant, Gault & Millau sont autant de sites référencés et considérés.

    Google

Mais s’il y a bien un acteur à retenir, c’est Google ! Les moteurs de recherche fournissent une visibilité aux sites d’avis. Mais Google, affichant une part de marché de plus de 90% en France, doit figurer au cœur de la stratégie de réputation en ligne d’un restaurant. Google apporte donc de l’audience aux plateformes de recommandation. L’arrivée du service Google Avis pour les restaurants rend le moteur californien encore plus central. La présence d’un établissement dans ces pages oriente sa visibilité dans Google Maps, la recherche vocale depuis un assistant ou un smartphone…

Les équipes

Il existe d’autres acteurs qui impactent l’E.-réputation d’un restaurant, les collaborateurs en font partie. Si ce dernier dénigre un client sur son compte Twitter, cela pourrait porter préjudice à l’ensemble de l’entreprise. Il est important d’expliquer à tous vos collaborateurs les enjeux de l’E.-réputation et les bonnes pratiques pour communiquer sur Internet.

Les clients

Vos clients font aussi partie des acteurs qui impactent l’e-réputation d’un restaurant. Une photo sur Instagram, un tweet ou une publication Facebook peuvent ruiner l’image d’une entreprise. Soyez toujours courtois, polis et à l’écoute de vos clients et ainsi vous maintiendrez une bonne relation avec eux.

Les concurrents

Enfin, vos concurrents peuvent eux aussi influencer votre E.-réputation. Fausses rumeurs, informations erronées, dénigrement, les conséquences peuvent être dramatiques. Encore une fois, maintenir de bonnes relations avec ses concurrents permet de préserver son E.-réputation et son image.

#2 Nos conseils pour favoriser la bonne réputation en ligne d’un restaurant

La gestion de l’E.-réputation fait dorénavant partie du quotidien des restaurateurs, et ceci de façon incontestée. Pour une bonne réputation en ligne et favorable aux affaires d’un établissement de bouche, voici quelques bonnes pratiques indispensables.

Répondre aux avis déjà postés par les clients

Les avis mis en ligne spontanément par le convive doivent être administrés au cas par cas. Plus vous personnalisez votre message, mieux il sera reçu. Il s’agit de le faire revenir, et de le fidéliser grâce à un bon mot ! En cas de critique négative, gardez toujours votre calme et répondez avec courtoisie. Il suffit souvent d’ouvrir le dialogue pour trouver un terrain d’entente, ou même de détecter des indices pour améliorer votre service.

Avis positif ou négatif, montrez que vous êtes présent et que votre seule envie est d’apporter à vos convives la meilleure expérience possible !

La collecte de nouveaux avis et commentaires

La force des choses veut que les consommateurs insatisfaits publient beaucoup plus facilement leur mauvais avis… sous le coup de l’émotion ! Pourtant, de nombreux convives pas toujours bavards peuvent contribuer à votre réputation en ligne, et vous aider ainsi à acquérir de nouveaux clients. Un système de relance automatisé en cas de réservation en ligne, ou une simple affichette dans votre salle ou sur la terrasse feront la différence ! Certaines des personnes qui auront adoré le service et les mets servis ne posteront pas d’eux-mêmes un avis en ligne à moins que vous ne leur souffliez l’idée. C’est la raison pour laquelle Zenchef a mis au point la fonctionnalité ZenReviews qui permet au restaurant d’envoyer des formulaires de satisfaction de manière automatique après une réservation. C’est ensuite le restaurateur qui décide s’il souhaite ou non publier les avis recueillis.

Peut-on réellement faire confiance aux avis postés sur le Web ?

 Contrairement à ce que l’on pourrait penser : ne disposer que d’avis clients positifs est suspect.

Les internautes ne font pas forcément confiance à de tels profils, préférant parcourir différents types de retours pour se faire une idée “réaliste” avant de réserver ou non. Habitués aux phénomènes des faux avis, ils ne croiront pas à une profusion de commentaires dithyrambiques sans contexte.

Les avis vérifiés comme ceux que garantit Zenchef et attestés fidèles à la réalité attirent mieux l’attention.

C’est ensuite au gestionnaire de l’E.-réputation du restaurant de signaler à la plateforme un avis suspect pour en demander la suppression. Un faux avis, insultant, ou contraire aux bonnes mœurs est facilement masqué par les sites d’avis, dont la valeur ajoutée se joue dans la fiabilité de ces derniers.

Une étude menée par le cabinet Deloitte avec l’institut Forbes Insight auprès de 300 dirigeants montre que 87 % d’entre eux considèrent le risque de réputation comme étant plus inquiétant que les autres risques stratégiques de leur entreprise. En montrant un visage attractif sur le Web, les restaurateurs acquièrent de nouveaux clients, et peuvent se servir de ce canal en tant qu’outil de fidélisation. Mais il ne faut pas sous-estimer le risque que génère l’E.-réputation, qui n’est que le reflet du ressenti des convives.

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