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Chantage aux commentaires : que faire ?

Philippe Trine : « c’est un problème récurrent dans la restauration ».

Le Président de la Fédération Horeca Bruxelles rappelle que le chantage aux commentaires et avant tout un chantage et est devenu, en l’espace de quelques années, récurrent dans la restauration.  Il conseille de ne jamais céder à cette forme de chantage.

Ce chantage concerne évidemment aussi l’eau gratuite demandée à 99 % par des touristes français dont certains n’hésitent pas à menacer le gérant du restaurant d’un mauvais commentaire et qui déclare que « tout était mauvais » en cas de refus.

 

Rappel – chantage aux commentaires : comment faire face ?

Le chantage aux commentaires se multiplie dans le secteur de l’Horeca.

Restaurants, cafés, hôtels en sont tous victimes et ont parfois du mal à se défendre face à ce phénomène nouveau. Tous ces établissements ont en effet une réputation à défendre, en particulier auprès des touristes comme des habitués.

 

Une réputation à défendre !

Qu’on le veuille ou non, un établissement du secteur Horeca, c’est d’abord une réputation. « Chaleureux », « bien situé », « superbe décoration », « pas cher », « service exceptionnel », etc. Cette « marque de fabrique » de très nombreux établissements Horeca en Belgique fait souvent la différence entre réussite et échec au début et sur le long terme d’un commerce Horeca.

Avec l’explosion du nombre de sites de commentaires sur tout et n’importe quoi, cette réputation n’est plus une simple histoire de rumeurs. Cette image de marque doit à présent être sans cesse défendue.

Le bon commentaire et surtout l’absence de commentaires négatifs, voire « mortels », sont ainsi devenus primordiaux sur les réseaux sociaux comme sur les sites spécialisés.

 

Des commentaires sans pitié ?

Des commentaires comme : « accueil nul », « serveuses indisponibles pour vous », « sans chaleur », « ambiance horriblement triste », « décoration défraîchie et datée » ou encore « chambres sales », « ascenseur qui ne fonctionne pas », « eau froide »

Il y a aussi les : « probablement le plus mauvais service de… », « table non nettoyée », « couvertures insuffisantes pour la terrasse », « serveur oublieux », « nourriture pourrie », ou le terrible « A éviter absolument » sont bien présents sur le net.

Et malheureusement des gens croient ceux-ci sur parole, le public les prenant comme un rapport sincère de la réalité de l’établissement concerné. Le secteur Horeca et ses entrepreneurs doivent donc y faire face au quotidien et parfois plusieurs fois par service.

 

Pseudo-spécialiste ?

Si l’on parle chantage, il faut d’abord parler des nombreuses personnes qui parlent sans connaître.

Sur les sites de commentaires, le simple fait de ne pas ouvrir avant 10h et d’avoir une cuisine non visible fait de vous un « vendeur de surgelés », d’avoir fait attendre une personne 5 minutes vous transforme en « établissement sans service » ou de ne pas permettre une addition divisée par 15 se traduit par un « sens de l’accueil nul », selon ces « pseudo spécialistes ».

Et pour le plus grand malheur du secteur Horeca, ces « pseudo-spécialistes » de l’hospitalité à l’échelle mondiale étant particulièrement actifs, ils font souvent la loi sur les sites de commentaires.

De plus, un commentaire négatif ayant toujours plus de crédit que 10 avis positifs, le client aura tendance à chercher l’erreur.

 

Chantage ?

C’est dans ce contexte qu’apparaît le chantage. Tel client récalcitrant échangera son pousse-café contre une absence de mauvais commentaires, tel autre client fera miroiter au patron d’un restaurant un excellent commentaire contre une « petite réduction ».

 

Des solutions pour faire face ?

Malgré, la complexité du problème, des solutions existent pour limiter ce genre de pression, dans des métiers qui en comportent déjà beaucoup.

  • La méthode la plus simple consiste à prévenir sous une forme polie ou même d’afficher sur la porte de votre établissement que vous refuserez le chantage aux commentaires et refusez tout net ce genre de négociation.

Des indications comme le classique « la maison ne fait pas crédit » ou « pas de réduction négociée » peuvent déjà simplifier la situation et pourront empêcher, à l’avenir, d’être relancé sur ce terrain.

La seconde méthode est plus complexe, neutralise ce chantage et consiste à se prémunir des mauvais commentaires en :

  • Prenant du temps chaque jour pour vérifier l’état de votre réputation sur le net.
  • Rappeler régulièrement aux commentateurs les plus agressifs, votre credo de qualité, service, hospitalité. Le tout poliment et sous forme argumentée pour maintenir votre image.

Il faudra ainsi régulièrement :

  • Afficher votre professionnalisme avec des arguments techniques.
  • Démontrer l’amateurisme de votre interlocuteur.
  • Laisser une porte ouverte afin de démontrer que vous n’avez rien à cacher. Un « venez vérifier par vous-même » ou une invitation du soi-disant critique, peut retourner la situation en votre faveur.
  • Dans les cas les plus graves, rappeler qu’il s’agit de diffamation et que vous êtes en droit d’en appeler à la justice.
  • La troisième méthode peut consister à motiver votre clientèle d’habitués ou les clients satisfaits à déposer des commentaires positifs, en leur indiquant comment faire, mais sans garantie de résultat.

Dans le cas où le professionnel du secteur Horeca souhaite répondre, afin de ne pas céder au chantage, il devra connaître les trois sortes de critiques les plus fréquentes :

  • Qualité – produits pas frais, manque d’hygiène, mauvais travail du produit. Il faut dans ce cas-ci démonter l’argument en insistant sur la qualité de votre établissement (contrôle d’hygiène réussi, distributeurs locaux, cuisine artisanale, etc.)
  • Service – longue attente, serveur indifférent, pas de sens de l’accueil…il faudra mettre l’accent sur le caractère exceptionnel de la situation décrite et citer les nombreuses références positives de votre établissement.
  • Hospitalité – le commentateur critiquera ici la structure même de l’établissement (décor, ambiance, musique, emplacement, etc.). Il s’agit ici des commentaires les plus durs. Il s’agit d’y répondre par la nuance ou par l’inverse.

L’établissement est trop petit, trop calme ou mal situé ? Au contraire, il se veut justement « cosy », calme, doté d’une ambiance tranquille, en dehors du trafic et refuge après un spectacle.

Il est donc possible de prévoir une série de contre – arguments types, face à des commentaires qui seront souvent du même genre et ainsi se défendre rapidement et simplement.

 

Que demande la Fédération Horeca Bruxelles ? Défense du secteur Horeca sur le net !

Pour faire face à ce type de problème, la défense de votre réputation sur internet reste encore la meilleure solution. À l’image de ce restaurant virtuel, créé de toutes pièces par des journalistes italiens et doté d’une excellente image de marque, une réputation sur internet se construit principalement sur le net.

De son côté, la Fédération Horeca ne cesse de pousser ces sites de commentaires à être plus strictes sur les nombreuses tentatives de diffamations en mettant en place :

  • un « droit de réponse » des établissements Horeca.
  • Un rappel du site de commentaire que fournir une information mensongère peut engager la responsabilité civile et pénale de la personne laissant un commentaire.
  • une vérification de la réalité de la critique à l’aide du ticket de paiement.
  • plus de transparence avec la fin de l’anonymat sur ce genre de site et bénéficier du droit à l’oubli chaque année ou en cas de rachat de l’établissement.
  • permettre aux établissements Horeca le droit de ne pas figurer sur ces plateformes.

 

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